诠释责任与温度 农行北京分行以“农情”服务为客户营造优质服务体验

银行网点是金融服务的重要窗口，在增强客户信任、保障金融安全、提供个性化服务等方面发挥着不可替代的作用。近年来，农业银行北京分行聚焦网点服务的重点领域和重要环节，优化业务流程，提升服务品质，积极参与总行服务标杆网点和服务明星评选活动，全面提升员工服务意识和网点服务水平。

在评选中，农行北京万寿路铁道支行、分行营业部分别获得中国农业银行2023年和2024年“农情服务标杆网点”称号；农行北京海淀支行郭雅丹、丰台支行吴爱君获评中国农业银行2023年“农情服务最美服务明星”，农行北京城市副中心分行钟东良获评中国农业银行2024年“网点最美服务明星”。

农行北京分行个人金融部总经理谷丰屹表示，农行北京分行始终将服务质量提升作为该行积极践行金融工作政治性、人民性的重要实践，围绕“客户至上 始终如一”的服务理念，把“做暖微笑服务、做优文明服务、做精专业服务”内化于心、融入日常，为客户营造真诚、热情、亲切、舒适的服务环境，以专业、精准、高效的服务满足客户多元化金融需求。

郭雅丹：守好客户“钱袋子”普惠千万家

银行网点不仅要为客户提供金融服务，在反诈工作中也扮演着至关重要的角色。农行北京分行非常注重加强与社区、公安等部门的联动合作，共同筑牢反诈防线，切实守护好群众“钱袋子”。

2025年1月，农行北京海淀白石桥支行行长郭雅丹值守大堂时，一位老年客户表示要提前支取大额定期存款，但支支吾吾不肯透露取现原因。郭雅丹担心老人被骗，耐心沟通并提醒提前取现会有利息损失。经与属地民警、家属联系，老人终于坦言之前收到了一条高息理财推介短信，想取现用于购买这款理财。经过郭雅丹悉心解释，老人终于意识到了诈骗风险，对郭雅丹十分感谢。

郭雅丹称，在日常工作中还有很多这样的事例，特别是碰到有大额取款或转账需求的老年客户，她都会尽心尽力进行反诈提醒和告知，遇到可疑情况会及时与公安人员进行沟通，耐心疏导客户，联合防堵电信诈骗。

不仅如此，网点会定期“走出去”开展金融知识进社区、进学校等活动，通过一系列反诈宣传，为老年人、学生等群体广泛普及反诈知识，增强公众反诈能力。

在郭雅丹看来，服务是与客户建立深厚情感联系的过程，要以真诚的态度耐心倾听客户的需求、意见和建议，始终坚持对服务质量的执着追求，兢兢业业、尽职尽责。

吴爱君：服务如春风化雨融入细微处

近日，在农行北京丰台支行营业室的大厅里，一名男子办理完业务后迟迟没有离开。大堂经理吴爱君敏锐地捕捉到这位客户的异样，只见他不时揉着肚子，额头布满汗珠。

吴爱君立刻上前，轻声询问：“先生，您看起来不太舒服，需不需要给您倒些温水？”客户微微摇头，吃力地说：“肚子突然疼得厉害。”吴爱君迅速折返更衣室，取来几个暖宝宝请客户贴上，并引导至等候区稍事休息。

繁忙的大厅人来人往，吴爱君在接待其他客户的同时，仍密切关注着这位身体不适的客户。在暖贴的作用下，客户脸上的痛苦神色渐渐缓解，等到吴爱君为其他客户办理完业务后，客户特意走上前向她道谢。几个暖宝宝，几句贴心问候，让客户真切感受到了银行的暖意。

吴爱君在工作中脚踏实地，爱岗敬业，真诚用心，从每一件小事做起，从一点一滴做起，竭诚服务每一位客户，收到口头表扬、书面表扬百余次。有客户留言称：“很感谢吴爱君和银行网点的工作人员，热情而不厌其烦地指导帮助每一个前来办理业务的人，特别是对老年客户，更是耐心解答各种问题，直到满意。”这些年的厅堂工作让吴爱君深切体会到，厅堂服务不是“流程化接待”，而是“有温度的连接”，满足客户需求，以真心换真心。

钟东良：以专业注解金融服务责任心

钟东良曾是农行北京城市副中心分行下辖青年路支行的一名大堂经理，2022年参加工作以来，他始终以专业的素养，全心全意服务每一位客户。

金女士是一名来自韩国的老师，刚到中国急需办理一张银行卡，因语言不通十分着急。钟东良尝试用英语沟通，同时借助翻译软件，逐步了解了金女士的开卡需求、联系方式、联系地址等基本信息，并提供中英双语版开卡文件供其阅读，最终成功办理了业务。

钟东良称，青年路支行附近外国游客及来华工作者较多，为解决支付便利性问题，网点采取了诸多措施。当客户有大额外汇兑换需求时，网点会提前与分行有关部门沟通，尽量不让客户跑两次；网点还会准备人民币零钱包和外币零钱，方便客户随时兑换使用；针对外国客户的需要，网点会及时指导其使用ATM机具进行人民币取现。

在钟东良看来，服务是业务的精进，更是客户体验的提升。他认为，公众的金融需求是不断变化的，作为金融工作者就要不断推陈出新，拓展服务的深度和广度，更为精准地满足客户需求。同时，在基层网点工作的主动性和心态也很重要，要多倾听客户诉求，从专业的角度为客户解决问题，才能更好地实现自身价值。

“服务永远没有终点，只有不断前行的起点。”农行北京分行个人金融部总经理谷丰屹表示，对待网点工作，员工要有“干一行爱一行”的热情，以暖心热情服务履行责任担当，以规范优质服务满足客户需求，以专业匠心服务提升客户体验。近年来，农行北京分行已完成全辖300家网点的“农情暖域”服务品牌升级，同时从流程优化、数字赋能等方面发力，持续为基层减负，为员工赋能，为客户提供舒适、便捷的服务体验。

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